Kundenzufriedenheit

Call-Center-Outsourcing ist eine der am stärksten aufstrebenden Branchen in unserer heutigen Welt. Aber was passiert wirklich in einem Call Center Outsourcing-Center? In erster Linie ist Call Center Outsourcing oder Contact Center ein Service, der sowohl Inbound- als auch Outbound-Services durchführt. Sie sind eine Funktion außerhalb des Hauptunternehmens, die sich auf die Dienstleistungen für Kunden konzentriert. Sie können eingehende technische Unterstützung oder Kundenhilfe oder ausgehende Telemarketingdienste leisten. Einige Callcenter bieten auch andere Dienstleistungen an. Einige bieten Chat-Dienste, E-Mails, Operator-Dienste, Auskunftsdienste und vieles mehr an. Wenn wir also „Call Center“ sagen, ist das fast dasselbe wie Kundenbetreuung. Es dreht sich alles um die KUNDEN!

Es ist ein Muss für Call Center-Unternehmen, ihre Kunden zufrieden zu stellen. Was kommt uns in den Sinn, wenn wir von Kundenzufriedenheit sprechen? Normalerweise sagt man, dass es darum geht, dass der Kunde zufrieden ist. Das ist auch richtig! Kundenzufriedenheit bedeutet, den Kunden bei Laune zu halten und dafür zu sorgen, dass er Ihre Dienstleistungen in vollem Umfang genießt. Wenn ich „genießen“ sage, meine ich damit, dass der Kunde nach der Bedienung nichts anderes will, als wiederzukommen und Ihre Dienstleistungen erneut in Anspruch zu nehmen. Wie steht es also um die Kundenzufriedenheit bei Call Centern? Die wichtige Kundenzufriedenheit geht Hand in Hand mit der Qualität der Dienstleistung.

Um eine optimale Servicequalität in einem Call Center zu erreichen, müssen viele Faktoren berücksichtigt und gesteuert werden. Der gesamte Prozess sollte perfekt geplant sein, bevor man versucht, ihn in einem Call Center umzusetzen. Die Struktur des gesamten Unternehmens oder Projekts muss berücksichtigt werden, d. h. der Plan, die Struktur des Personals und der mögliche Anruffluss müssen gründlich untersucht werden. Ein weiterer Aspekt ist die zu verwendende Technologie. Es muss überlegt werden, welche Soft- und Hardware für einen reibungslosen Ablauf des Projekts erforderlich ist. Es wird Software für die Datenbanken der Kampagnen benötigt und die Tools, die benötigt werden oder benötigt werden sollen. Dazu gehören verschiedene Programme, die speziell für die Kampagne entwickelt wurden, einige Dialer, die benötigt werden, und sogar das zu verwendende Betriebssystem. Was die Hardware betrifft, so muss eine Internetverbindung zur Verfügung stehen, und es muss geprüft werden, ob sie die erforderliche Qualität bietet, insbesondere, ob eine Sprachübertragung möglich ist und ob sie klar ist. Ein weiterer Punkt sind die Telefone, die zum Telefonieren verwendet werden. Voip oder Voice-over-Internet-Protokoll wird heutzutage häufig verwendet. Und schließlich die Computer, die verwendet werden sollen. Ihre Spezifikationen müssen den Anforderungen der Software entsprechen.

Und schließlich die Ausbildung der Agenten, die die Anrufe tätigen werden. Sie sollten in Bezug auf die Soft-Skills und das Produkt wirklich geschult sein. Soft-Skills bedeutet, dass die Agenten gut geschult sein sollten in Bezug auf den richtigen Gebrauch der Sprache, die sie verwenden sollen, den Akzent der besagten Sprache, die Bearbeitung von Anrufen und schließlich, welche Daten am Ende des Anrufs gesammelt werden müssen. In Bezug auf das Produkt sollten sie ordnungsgemäß in der Verwendung der Software für das Projekt, in Informationen über das Projekt und die Produkte, falls vorhanden, des Projekts und in einigen grundlegenden Dingen im Umgang mit einigen der üblichen Anfragen über das Projekt geschult werden.

Wenn diese Faktoren erfüllt sind, wird dies zu einer hohen Kundenzufriedenheit führen. Wenn das Unternehmen all diese Faktoren erfüllt, können Sie sicher sein, dass Ihre Kunden nicht nur zufrieden, sondern auch glücklich sind. Dennoch ist Kundenzufriedenheit nicht perfekt, wie das Sprichwort sagt: „Man kann es nicht allen recht machen“. Das bedeutet im Grunde, dass es nie eine 100%ige Kundenzufriedenheit geben kann. Vielleicht können Sie sich mit 90% zufrieden geben!