Was ist Kundenzentrierung?
Kundenzentrierung bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ihn in den Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stellen. Sie denken sich vielleicht: Das ist einfach. Das kann ich auch. Aber ist es wirklich so einfach? Kundenzentrierung bedeutet mehr als nur zu sagen, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Es geht darum, den Kunden wirklich zu verstehen, damit Sie seine Wünsche, Bedürfnisse und Kommunikationspräferenzen vorhersehen, sinnvolle Erfahrungen schaffen und dauerhafte Beziehungen zu ihm aufbauen können. Und das ist leichter gesagt als getan. Kundenorientierte Unternehmen unternehmen Schritte, um den Kunden zu verstehen und auf der Grundlage dieses Verständnisses zu handeln, indem sie eine Kultur schaffen, die es den Mitarbeitern ermöglicht, die besten Entscheidungen für den Kunden und das Unternehmen gleichzeitig zu treffen. Sie berücksichtigen, wie sich jede Geschäftsentscheidung, jede Prozessänderung und jeder Kundenkontaktpunkt auf das Kundenerlebnis auswirkt.
Alles in allem ist Kundenorientierung sowohl eine Strategie als auch eine Kultur. Sie muss in einer Organisation verankert sein, damit sie vom letzten Entscheidungsträger anerkannt wird: dem Kunden. Erfolgreiche Unternehmen erzielen höhere Kundenbindungsraten, mehr Weiterempfehlungen, Preisaufschläge und letztlich höhere Einnahmen.
Warum ist Kundenorientierung für Ihr Unternehmen und Ihre Marke so wichtig?
Wenn die Kunden nicht zufrieden sind, werden sie nicht bei Ihrer Marke bleiben. Wenn Sie keine Kunden haben, haben Sie auch kein Geschäft. Denken Sie an Ihre eigenen Erfahrungen im Umgang mit Ihren Lieblingsmarken. Sie machen es Ihnen leicht, mit ihnen Geschäfte zu machen, sie kommunizieren mit Ihnen über die von Ihnen bevorzugte Methode, und sie präsentieren Ihnen vielleicht sogar Angebote genau zu dem Zeitpunkt, zu dem Sie einen Kauf planen. Und nun zu denen, die es falsch machen. Wie oft bleiben Sie in der Marie-Kondo-Ära des Ausmistens, Aufräumens und Vereinfachens bei Marken, die keine Freude bereiten? Die Verbraucher haben es heute leicht, sich von Marken zu trennen, die sie lieben, und sie scheuen sich nicht, dies zu tun. Laut PWC verlässt einer von drei Kunden eine Marke, die er liebt, nach einer schlechten Erfahrung. In der gesamten Customer Journey, von der Bekanntheit über den Kauf bis hin zur Fürsprache, profitiert jede Interaktion und jede Phase von einem kundenzentrierten Ansatz. In der heutigen digitalen Umgebung, die sich auf die Personalisierung konzentriert, werden Unternehmen auf ihrem Engagement aufgebaut, das Richtige für ihre Kunden zu tun. Das ist das entscheidende Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb.
Nordstrom zum Beispiel war schon immer ein Synonym für außergewöhnlichen Kundenservice. Um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, hat das Unternehmen die Erfahrung, für die es bekannt ist, auf das digitale Einkaufserlebnis übertragen – mit einer innovativen mobilen App und neuen Dienstleistungen wie Online-Kauf und Abholung im Geschäft. Die ultimative Belohnung für die Schaffung kundenorientierter Prozesse ist Loyalität und Kundenbindung. Wie ein altes Sprichwort besagt, ist es einfacher und kostengünstiger, einen Kunden zu halten als einen neuen zu gewinnen. Im Jahr 2014 unterstrich die Harvard Business Review die Tatsache, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünf bis 25 Mal teurer ist als die Bindung eines bestehenden Kunden. Dieses Konzept ist nicht neu. Warum also geben nicht mehr Unternehmen der Kundenbindung den Vorzug vor der Akquisition?